Asiakasmarkkinointiliiton ja Avauksen asiakkuusindeksi 2013 tutkimus paljastaa, että pankit pärjäsivät luotetuimpien yritysten listalla. S-Pankki oli kokonaisvertailun paras, Osuuspankki oli neljäs, POP ryhmä kuudes ja Säästöpankki seitsemäs. Pankit olivat toimialojen joukossa kolmantena.
"Yrityksiltä, joihin luotetaan, aiotaan ostaa enemmän. Esimerkiksi Amazon ja Säästöpankki ovat yrityksiä, joihin asiakkaat luottavat paljon. Näiden yritysten asiakkaat sanovat, että he aikovat laajentaa asiakkuuttaan jaostaa enemmän kyseisiltä yrityksiltä."
Tutkimuksen mukaan suosittelu on tärkein elementti yritysluotettavuuden selittämisessä. Se korostuu erityisesti sosiaalisen median kuten Facebookin ja Twitterin aikakautena. Korkea suositteluhalukkuus ennustaa yrityksen tulevaa kasvupotentiaalia, joten luottamuksen rakentaminen tätä kautta vaikuttaisi olevan keskeinen menestystekijä. Erityisesti hyvä palvelu korreloi vahvasti asiakkaan halukkuuteen suositella yritystä. Tämä pätee sekä henkilökohtaiseen palveluun, että verkkopalveluihin. Erityisesti pankit toimivat vahvasti molempien asiakaspalvelutapojen kentässä.
"Palvelu tarkoittaa aina myös henkilökohtaisuutta ja etenkin verkossa relevantteja kohdennettuja sisältöjä. Kolme neljäsosaa verkko-asiakkaista turhautuu verkkosivujen merkityksettömään sisältöön, jolla ei ole heille henkilökohtaista merkitystä"
Usein on todettu, että asiakkaat luottavat vertaisviestintään yhä enenevissä määrin kuin yrityksien omaan viestiin itsestään ja tuotteistaan. Tämä korostuu internetin aikakaudella, kun kuluttajakokemuksia on saatavilla paljon sosiaalisesta mediasta. On varsin helppoa kirjoittaa esimerkiksi Googleen mistä haluaa tietää enemmän. Kuinka yrityksen maine sitten rakentuu?
"Kärkipään yritykset tekevät systemaattista ja pitkäjänteistä työtä hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Se näkyy asiakkaiden vahvana luottamuksena. Mikä sitten yhdistää yrityksiä, joihin asiakkaat eivät luota yhtä paljon? Toki toimiala vaikuttaa tähän. Mutta moni häntäpään yritys on kohdannut jonkinlaisen julkisen kohun joka on tahrannut yrityksen maineen. Vakavampaa on niiden yritysten osalta, joissa esimerkiksi pitkään jatkuneet järjestelmäongelmat aiheuttavat huonoja asiakaskokemuksia."
Esimerkkejä kohuista on helppo löytää yrityksistä jotka olivat tutkimuksen häntäpäässä. Mitä tulee esimerkiksi ensimmäisenä mieleen Fortumista? Sähkön hinta vai johdon miljoonaoptiot? Moni kuluttaja saattaa yhdistää nämä asiat mielessään. Mitkä tekijät ratkaisevat pankkien tapauksessa? Hintataso ei riittäne yksin selittämään kuluttajakokemusta. Pankkien verkkopalveluita käyttävät päivittäin kymmenet tuhannet suomalaiset, joten lienee selvää että huonosti toimivat verkkopankkipalvelut aiheuttavat harmistusta ja pitkään jatkuessaan saavat asiakkaan vaihtamaan pankkia. Tämä oli esimerkiksi Danske Bankin ongelma muutamia vuosia sitten ja media raportoivat asiakkaiden massasiirtymisistä muihin pankkeihin.
Asiakkaat arvostavat helppoutta ja palveluiden toimivuutta. Verkkoaikakaudella jatkuva asiakasymmärryksen kehittäminen on olennaista, jottei kyydistä pudota alati muuttuvassa ympäristössä. Tutkimuksen mukaan kärkipään yritykset tekevät systemaattista ja pitkäjänteistä työtä palvelukokemuksen parantamiseksi, jonka asiakkaat palkitsevat luottamuksella.